ИСО 10002:2004 (R ) Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководство по работе с претензиями в организациях

Описание:

Статус: действующий (Зарегистрировано ФГУП "Стандартинформ" Ростехрегулирования. Номер регистрации: 2129/ISO. Дата регистрации: 31.01.2006 г.)

Обозначение: ИСО 10002:2004 (R )

Название русское: Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководство по работе с претензиями в организациях

Дата введения: 2004-07-01

Разработан в: ИСО/ТК 176 "Административное управление качеством и обеспечение качества"

Утверждён в: (01.07.2004)

Опубликован в: Стандартинформ № 2006

Область и условия применения: Настоящий международный стандарт содержит руководство по проектированию и внедрению эффективного и результативного процесса работы с претензиями, применимого для всех типов деятельности (коммерческих и некоммерческих), включая коммерческую деятельность в области электроники. Стандарт предназначен для улучшения взаимодействия организации и ее потребителей, направляющих претензию, и других заинтересованных сторон.

Оглавление: Предисловие
Введение
1 Область применения
2 Нормативные ссылки
3 Термины и определения
4 Руководящие принципы
5 Основные принципы организации управления претензиями
6 Планирование и проектирование
7 Процесс работы с претензиями
8 Поддержание и улучшение
Приложение А (информативное) Рекомендации для малого бизнеса
Приложение В (информативное) Форма претензии
Приложение С (информативное) Объективность
Приложение D (информативное) Форма обратной связи по претензии
Приложение Е (информативное) Ответы
Приложение F (информативное) Диаграмма процесса рассмотрения претензии
Приложение G (информативное) Постоянный мониторинг
Приложение Н (информативное) Аудит
Библиография

Текст документа ИСО 10002:2004 (R )

Скачать документ бесплатно (Печать в pdf)

ГОСТы

Нормативные документы

© Copyright Гостинформ | Обратная связь

Рейтинг@Mail.ru